Cinco estrategias de comunicación para resolver conflictos con los clientes
Saber manejar las situaciones difíciles y los desacuerdos es todo un arte que los profesionales del diseño de interiores, las reformas y la construcción deben dominar. Para lograrlo, es muy importante que los propietarios de este tipo de negocios sean conscientes de qué estrategias de comunicación son eficaces a la hora de resolver cualquier diferencia con los clientes.
El conflicto es una parte inevitable de cualquier relación comercial, especialmente en un sector tan complejo como el de las reformas, el diseño y la construcción. En un mundo ideal, todos los proyectos progresarían sin contratiempos y se acabarían dentro del plazo, las partes implicadas se entenderían a la perfección y los propietarios serían comprensivos y pacientes. Sin embargo, en el mundo real pueden surgir infinidad de problemas, desde desacuerdos e incumplimientos de los plazos hasta fricciones con los presupuestos y retrasos en los pedidos.
Es evidente que la mejor manera de gestionar los conflictos es evitar que sucedan y los profesionales con más experiencia saben que la comunicación es la clave para conseguirlo. ¿Has aclarado perfectamente todos los detalles sobre los precios, los plazos y los materiales con los clientes para no caer en desacuerdos sobre los acabados o los costes? ¿Entienden tu proceso de trabajo y tienen claras cuáles son las expectativas? ¿Sabes cómo explicar de forma directa y asertiva tu carga de trabajo, tu disponibilidad y el tiempo que puede llevarte completar el proyecto para que no surjan discusiones sobre su duración?
Incluso aunque la respuesta a todas estas preguntas sea afirmativa y suelas comunicarte de forma eficaz y frecuente con ellos, es posible que surjan desacuerdos. Gestionar los conflictos de la forma adecuada puede ayudarte a convertir una situación comprometida en un triunfo: te dará la oportunidad de demostrar que sabes enfrentarte a cualquier problema y conseguirás que tus clientes confíen más en ti, ya que sentirán que te preocupas por sus inquietudes. Sin embargo, si no consigues ofrecerles el trato que esperan, perderás clientes, perjudicarás la imagen de tu negocio y obtendrás peores resultados.
Escucha con atención a tus clientes
Puede que estés oyendo las quejas de los propietarios, pero ¿las estás escuchando? Estos dos verbos se usan de forma distinta por algo. Es importante que practiques la escucha activa, que consiste en entender a tus interlocutores, no solo en oír lo que dicen para dar una respuesta. Debes prestarles mucha atención y demostrarles que te estás implicando en la conversación. Puedes servirte de algunos gestos asintiendo cuando hablen, preguntarles sin un tono que dé a entender que les estás juzgando u atacando, hacer puntualizaciones a los argumentos que aporten o resumir brevemente lo que habéis hablado. Evita interrumpirles y deja espacio para que respondan. La escucha activa sirve para hacer que se sientan valorados y comprendidos, un aspecto importantísimo a la hora de mantener relaciones constructivas con los clientes. También facilitará el llegar a un acuerdo, ya que entenderás mejor qué necesitan de ti.
Concéntrate en los hechos, no en las sensaciones
A la hora de resolver un conflicto, la objetividad es esencial. Céntrate en los hechos —el qué, quién, cómo, por qué, dónde y cuándo— en lugar de en cómo os está haciendo sentir la situación a ambas partes. Es fácil ponerse a la defensiva, frustrarse o enfadarse cuando estás intentando resolver un problema, pero todas esas actitudes solo consiguen empeorar la situación. Mantén la calma e intenta tener siempre un enfoque racional. Si eres capaz de controlar tus emociones, podrás comunicarte de una forma más eficaz sin que la otra persona se sienta abrumada o amenazada.
Si crees que hay que tocar ese aspecto más emocional, es importante que uses fórmulas como «Siento que» o «Cuando hiciste X, me hiciste sentir Z» para evitar que los clientes perciban que les estás culpando de la situación y conseguir que se mantengan abiertos a dialogar para encontrar una solución.
Ten en cuenta el lenguaje corporal
¿Sabías que solo el 7 % de un mensaje se transmite de forma oral? El 93 % restante corresponde al lenguaje corporal y el tono de voz. En otras palabras: lo que dices es menos importante que cómo lo dices. Los gestos, la postura, el contacto visual, las expresiones faciales y el tono de voz afectan a la impresión que se llevan los clientes cuando te comunicas con ellos. Por eso, intentar resolver los conflictos en persona o mediante una videollamada siempre será más efectivo que hacerlo a través de mensajes de texto o correos electrónicos, ya que podrás expresar tus argumentos de una forma más clara para evitar malentendidos.
Si tu lenguaje corporal no se corresponde con tu discurso, pueden producirse algunos problemas en la comunicación. Por ejemplo, si te cuesta mantener el contacto visual con los clientes mientras intentas resolver el conflicto, puede que tengan la impresión de que no quieres tener esa conversación, aunque no sea tu intención y tus palabras transmitan lo contrario. Si esto sucede, harás que sientan que sus problemas no te importan y que te están haciendo perder el tiempo, así que el esfuerzo que hagas por darles argumentos de peso será en vano.
Demuestra tu empatía
Es muy importante que los clientes sientan que te preocupas por el problema que ha surgido. Necesitan saber que eres consciente de sus inquietudes y que estás en posición de dedicar el esfuerzo necesario para atajar la situación.
Para demostrarles que vas a poner todo tu empeño en solucionar el conflicto, es crucial que les escuches atentamente y que les hagas saber que les comprendes. Intenta ponerte en su lugar y entender su perspectiva en lugar de mostrarte a la defensiva. Diles que lo comprendes, que lo sientes y que harás todo lo que esté en tu mano para encontrar una solución. Puedes aplicar algunos de nuestros consejos para gestionar tu reputación en internet.
Piensa bien lo que quieres decir antes de hacerlo
Las palabras que uses pueden tener una influencia enorme sobre la reacción y la percepción de tus interlocutores. Algunas tienen connotaciones negativas o transmiten un mensaje poco agradable, aunque sea de forma involuntaria. Otras pueden hacer que el cliente salte o se ponga a la defensiva. Un ejemplo bastante claro es la palabra «pero»: siempre es mejor usar «y», ya que «pero» suele invalidar la frase anterior. Imaginemos que quieres atajar un problema. La frase «Sabemos que queréis que tengamos esta parte lista para la semana que viene y nuestro equipo está trabajando para daros una fecha de entrega nueva») suena más positiva que «Sabemos que queréis que tengamos esta parte lista para la semana que viene, pero nuestro equipo está trabajando para daros una fecha de entrega nueva»). Al usar la primera opción, das la posibilidad al cliente de que entienda que te pone en un apuro, en lugar de sonar como si te estuvieras defendiendo o discutiendo. Dominar estas estrategias de comunicación básicas es esencial para mantener relaciones constructivas con los clientes y es importantísimo: sobre ellas se cimienta tu éxito como profesional. Aunque todos evitamos los conflictos en la medida de lo posible, los propietarios de negocios no deberían tener miedo a enfrentarse a ellos, ya que pueden llevar a experiencias muy positivas si los gestionan correctamente. La próxima vez que tengas alguna diferencia con tus clientes, no escondas la cabeza, afronta la situación con todos estos consejos en mente y tómatelo como una oportunidad de demostrar tu empatía y tu profesionalidad.
