Queremos ayudar a toda nuestra comunidad de profesionales a mejorar o mantener su reputación en internet, controlar la percepción de los propietarios sobre su negocio y ganarse su confianza. Por eso, hemos creado una versión actualizada para este 2021 de nuestra guía de gestión de la reputación.
En nuestro artículo anterior, cubrimos la primera parte: el poder de las imágenes, el posicionamiento y el nivel de autoridad online.
En esta ocasión, nos centraremos en los aspectos que te permiten labrarte un buen nombre en internet aplicando técnicas útiles que te ayudarán a conseguir valoraciones positivas de los clientes en todos tus proyectos.
Controla la percepción sobre tu negocio en internet.
Las cifras hablan por sí solas: el 93 % de los consumidores lee las opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisión, así que son una parte imprescindible de la estrategia para mantener una buena reputación en la red. Contar con el sello de aprobación de antiguos clientes puede ayudarte a conseguir otros nuevos; si no tienes ninguna valoración, seguramente estés perdiendo oportunidades. Los estudios demuestran que la probabilidad de que los compradores se decanten por un servicio aumenta un 270 % cuando cuenta con al menos cinco buenas opiniones.
Deja claras las expectativas desde el principio y pide a los clientes que escriban comentarios exhaustivos y positivos sobre el proyecto. Mantén el contacto durante cada etapa del proceso y asegúrate de que todo vaya bien y de que no haya ningún problema que quede sin tratarse y que pueda afectar a tus valoraciones en un futuro. La proactividad es una cualidad muy importante para mantener una buena reputación.
Pide a los clientes que dejen un comentario.
Haz clic en «Pedir valoraciones» junto al nombre de tu negocio en la parte superior del perfil y personaliza la solicitud para cada cliente: haz que sea un fiel reflejo de vuestra relación hasta el momento. Apunta cualquier cumplido que te hagan durante una conversación o en correos electrónicos y pídeles que los usen para escribir una valoración. Las opiniones positivas no solo te ayudan a conseguir más proyectos y ampliar tu negocio: también te permiten contrarrestar los comentarios negativos, aunque recibas uno cada muchísimo tiempo, haciendo evidente que se trata de casos aislados.
Responde a las opiniones, tanto a las positivas como a las negativas.
Tras recibir una valoración en tu perfil de Houzz, no olvides dar las gracias a la persona que la haya escrito y contesta lo que quieras. Es una buena oportunidad de demostrar a otros posibles clientes que cuidas las relaciones con todos los propietarios con los que trabajas y que estás pendiente de cada proyecto.
Si recibes comentarios negativos, piensa que también puedes utilizarlos en tu favor para mostrar cómo lidias con los conflictos y tu capacidad para resolverlos. Los clientes pueden editar sus valoraciones de Houzz cuando quieran y, cuando te encargas de dar la vuelta a la situación ofreciéndoles soluciones, a veces lo hacen, sobre todo si respondes con preocupación y empatía.
Eso sí: no creas que el cliente siempre tiene la razón. No suele pasar, pero a veces no estaréis de acuerdo en lo sucedido. Cuando ocurra, responde a la valoración dando tu versión de la historia, pero hazlo con elegancia y profesionalidad. Aunque puede resultar complicado, si lo haces bien, es posible que los clientes que la lean se lleven una buena impresión y tú puedas seguir adelante sin más consecuencias.
De hecho, una de nuestras usuarias de Houzz Pro, Kristen Petro, de Kristen Petro Interiors, consiguió convertir una valoración negativa de su perfil en una oportunidad de negocio. Así abordó la situación: «Cuando tienes la opción de dejar una respuesta, este tipo de opiniones pueden servir para explicar el proceso de trabajo que sigue tu empresa de una forma que sería más complicada de incluir en la descripción de tu perfil de Houzz o tu página web. Así todo el mundo sabrá cómo funciona tu negocio: la gente que de verdad esté interesada en tus servicios buscará ese tipo de información».
Al fin y al cabo, siempre preferirás atraer al tipo de clientes que estarían encantados de trabajar con una empresa como la tuya, ¿no? Si no valoran tu proceso de trabajo y las respuestas a las opiniones negativas, puede que no sean la clase de propietarios que buscas. ¡Es como un requisito más para trabajar contigo!
Y un último consejo: recuerda que, con los perfiles prémium, puedes destacar tus mejores valoraciones para que aparezcan en un lugar más prominente, en el centro de la página de tu negocio.
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