Por más bien que te organices, es imposible controlar cada paso del proceso hasta completar un proyecto de diseño o de construcción. Los cambios impredecibles en el clima, los retrasos en las entregas o las bajas por enfermedad de los trabajadores son solo algunos de los baches que pueden surgir en el camino. Cómo los gestiones marcará la diferencia no solo en lo que respecta a tu reputación profesional y el nivel de satisfacción de los clientes, sino también a tus ingresos y tu tranquilidad. En este artículo, compartiremos algunos consejos para encaminarte hacia el éxito y abordar las conversaciones más importantes con los propietarios.
1. Educa a tus clientes
Usa tu presencia en internet para ayudarte a marcar unas expectativas claras y evitar errores de comunicación. Comparte información básica sobre los principios de tu negocio, tu filosofía y tu estilo de diseño o construcción, y explica cómo planteas y gestionas el proceso en tu perfil de Houzz o tu página web. También puedes publicar fotos, opiniones positivas o cualquier otro contenido que refuerce ese mensaje en las redes sociales. Así, los clientes se harán una idea de cómo trabajas y podrán valorar si eres la persona adecuada para encargarse de su proyecto antes de descolgar el teléfono.
Es importante que adoptes una actitud proactiva a la hora de gestionar las valoraciones. No basta solo con recordar pedirlas: también es interesante que recuerdes a los clientes que destaquen temas concretos cuando las escriban. Puedes sugerirles que expliquen cómo resolviste un problema concreto relacionado con el diseño del proyecto o que mencionen lo mucho que valoraron que los mantuvieras informados durante todo el proceso, por ejemplo.
Cuando te reúnas por primera vez con los clientes en persona, por teléfono o a través de una videollamada, explícales la importancia de firmar un contrato para garantizar que ambas partes estéis de acuerdo con los detalles esenciales del proyecto. También debes hablarles con sinceridad de cualquier problema que creas que puede surgir al empezar el proyecto. «Soy honesta con los clientes porque antes de firmar saben que no puedo darles garantías absolutas sobre los plazos, los productos que pidan y los materiales», explica Charli Junker, de la firma de diseño Your Space Our Design. «También les doy ejemplos de otros retrasos en proyectos parecidos o en la cadena de suministros comparados con los que hemos sufrido durante la pandemia. Mis clientes son conscientes de todas esas variables antes de que el proyecto empiece».
2. Deja claros el presupuesto y el plan de diseño
Los clientes suelen infravalorar el coste actual de los productos y servicios, sobre todo cuando no se han enfrentado a una reforma o un proyecto de construcción antes, o cuando ha pasado mucho tiempo desde la última vez. Por eso, es crucial que analicéis juntos el presupuesto en detalle y lo dejéis todo reflejado por escrito. Para evitar tener problemas llegados a este paso, puedes incluir rangos de precios aproximados en tu perfil de Houzz y tu página web para que se hagan una idea de antemano.
Cuando estéis de acuerdo en el presupuesto, haz un seguimiento con ellos del diseño, el plan a seguir y los plazos del proyecto, además de la previsión de pagos. No olvides explicar qué pasaría si el alcance del proyecto cambiara. Si les comunicas todo esto por correo electrónico, ambas partes tendréis pruebas por escrito de lo acordado como referencia siempre que sea necesario. «Les ayuda y hace que estén más pendientes del progreso del proyecto y que se emocionen pensando en la siguiente visita», explica la diseñadora de interiores Elizabeth Przygoda-Montgomery, de Boxhill. «Además, les sirve para tenerlo todo documentado. Es habitual tratar estos asuntos por varios medios, pero yo prefiero dejarlo todo por escrito a través de correos electrónicos para que no haya confusiones y ambas partes podamos consultar los detalles fácilmente».
Muchos profesionales del diseño y la construcción confían en Houzz Pro para gestionar toda la comunicación relacionada con los proyectos, ya que guarda todos los mensajes, documentos y aprobaciones en un mismo lugar y les permite consultarlas sin tener que cambiar de plataforma. También permite compartir imágenes y archivos y presupuestos con los clientes para que los aprueben por internet.
«Siempre les digo a mis clientes que hay tres componentes clave en cualquier proyecto: el tiempo, el precio y la calidad. Pueden elegir qué dos de esos tres son su prioridad, pero no puedo darles lo mejor en los tres a la vez. La mayoría elige el precio y la calidad. Es una reflexión que me ayuda mucho a dejar claras las expectativas sobre los plazos al inicio de cada proyecto», explica Wiley Giliam, de Modern Craft Construction.
3. Ofrece una experiencia sin contratiempos
Ahora que ya has sentado las bases para evitar lo máximo posible los malentendidos, no debes olvidar que mantener una comunicación clara con los clientes es esencial en todas las etapas del proceso, no solo al inicio del proyecto. Empieza estableciendo unos límites claros para que sepan a qué horas y por qué medios es mejor que se pongan en contacto contigo. Si no estás disponible durante el fin de semana o prefieres los correos a los mensajes de texto, por ejemplo, es importante que se lo expliques desde el principio para evitar frustraciones a ambas partes.
No tengas miedo de hacerles preguntas directas y avisarles de antemano de cualquier posible problema que creas que puede surgir. Por ejemplo, si la entrega de un proyecto se retrasa, comparte esa información en lugar de intentar ocultarla. De esa forma, podréis buscar una solución que funcione para ambas partes.«La sinceridad es la mejor estrategia», explica Junker. «Creo que hacer capturas de pantalla de los correos de los proveedores [sobre los pedidos con retrasos] o reenviarlos directamente es la mejor estrategia. Demuestra buena fe por mi parte y me ayuda a ganarme su confianza».
Cuando algo no vaya como habías previsto, intenta tener una conversación al respecto en persona o al menos por teléfono en lugar de enviarles un correo electrónico o un mensaje de texto. El lenguaje corporal y el tono que utilices podrían incluir matices que se suelen perder en la comunicación escrita. Además, es más fácil generar cercanía cuando los clientes pueden verte y, del mismo modo, tú tendrás más claro con qué actitud están encajando la noticia y responder de la forma más adecuada al momento.«Ni se me ocurriría escribir un correo para dar una mala noticia», afirma Przygoda-Montgomery. «Siempre llamamos, aunque sea difícil, y les explicamos a los propietarios lo que ha sucedido. Luego, intentamos que vean que empatizamos con ellos y nos ponemos en su lugar».
Si tener este tipo de conversaciones te genera mucho nerviosismo, puedes escribir un guion para sentir que lo tienes todo bajo control. Hagas lo que hagas, lo más importante es que demuestres tu empatía y escuches a los clientes con un tono amable, pero firme y seguro. Valida sus sentimientos en lugar de intentar defender tus decisiones o actos, o a tu equipo y tus proveedores, según el caso. Hazles preguntas para demostrarles que estás escuchándoles y que vas a hacer todo lo posible por buscar una solución y comparte tus planes para resolver la situación con ellos, si los tienes ya. Así fortalecerás tu relación con ellos y podrás sacar algo positivo del incidente.Y un consejo final: programa la conversación con tiempo para que las dos partes estéis preparadas, en lugar de abordar a los clientes por sorpresa.
