¿Tienes una valoración negativa y está perjudicando a tu negocio? Nuestra guía en dos pasos está aquí para ayudarte. En la primera parte, compartimos algunas ideas para enfocar la situación y enfrentarte a ellas de la forma adecuada. En esta ocasión, hablaremos de cómo dar tu versión de lo ocurrido con diplomacia para intentar resolver el problema.
1. Explica tu lado de la historia y presta atención al tono del mensaje
Responder a los comentarios negativos te permite aportar tu perspectiva y dar más detalles sobre la situación, además de reconocerla y ofrecer tus disculpas. A veces, puede resultar bastante complicado, ya que no querrás que parezca que estás a la defensiva o que acusas a la otra parte. No pongas excusas: es mejor que cuentes tus motivos para hacer las cosas de una manera determinada o que expliques la situación con tacto y diplomacia. Por ejemplo, si un cliente afirma que no respondiste a sus mensajes con la suficiente rapidez, podrías contestar algo parecido a esto: «Todo esto pasó en un momento en el que tuve que asumir más proyectos de lo habitual, algo que evitaré que suceda en el futuro». Demuestra que aceptas la responsabilidad y que vas a trabajar para mejorar. Eso tranquilizará al resto de propietarios, que tendrán menos miedo de que la situación se repita.
Hennie Schoeman, contratista de reformas de Schoeman Construction, en Tampa, Florida, cree que merece la pena dejar reflejada su versión de los hechos para el resto de usuarios, que podrían convertirse en futuros clientes. «Siempre reviso los correos pasados y copio todo lo que prometí en su momento», nos explica. «Mostrar de forma honesta y diplomática qué se habló no solo demuestra tu profesionalidad, sino también tu preocupación por hacer las cosas bien».
Cuando Bryan Payne, constructor de casas personalizadas para Many Mansions, en Arizona, nota que alguno de sus clientes no está satisfecho o lo suficientemente bien informado durante el proyecto, no duda en ponerse en contacto al momento. «Le explico de nuevo cómo trabajo y le recuerdo lo que puedo aportar», dice. Payne nos cuenta que la mayoría de la gente entiende mejor la clase de servicio por el que está pagando y su proceso cuando hay algún malentendido.
2. Elige bien tus palabras y vigila la puntuación
Cómo dices las cosas suele ser más importante que lo que expliques. En un contexto tan marcado por la tecnología como el actual, en el que muchas veces nos falta el lenguaje corporal y el tono de nuestro interlocutor, la puntuación y las palabras que escogemos son especialmente importantes. Puedes usar signos de exclamación para demostrar que tu disculpa es sincera, pero solo si cuadran con el tono del mensaje. Intenta evitar frases que transmitan una actitud defensiva, como «Siento que mis servicios no hayan cumplido tus expectativas» o «Lo lamento, pero solo me limité a hacer mi trabajo».
En general, la diplomacia es un aspecto esencial a la hora de tratar con los clientes. Cumplir con tu palabra también es muy importante y te ayudará a evitar las valoraciones negativas. Schoeman aconseja lo siguiente: «Encárgate del trabajo que te hayas comprometido a hacer, preséntate a todas las citas y sigue los plazos acordados, genera unas expectativas realistas y no prometas nada que no vayas a poder cumplir».”
3. Intenta resolver el conflicto y comunicarte de forma eficaz
Los actos dicen mucho más de ti que las palabras. Al final de tu respuesta, pregunta si hay algo que puedas hacer para compensar la situación. Houzz permite editar las valoraciones en cualquier momento, así que, si solucionas el problema, puede que consigas que cambien la suya. Además, tendrá un efecto muy positivo sobre tu reputación y la de tu negocio. No dudes en invitar a la persona en cuestión a seguir discutiendo el asunto por otra vía para poder llegar a un acuerdo en privado.
Cuando tiene problemas en alguno de sus proyectos, Dan Nelson, el director de Design Northwest Architects en Stanwood, Washington, suele tomar la iniciativa y explicar los motivos a los clientes. «Luego, les aseguro que me encargaré personalmente de solucionarlo todo», cuenta. «Si recibiera alguna valoración negativa por internet, seguiría el mismo proceso».
Una vez solucionado el problema, no te cortes y pide a los clientes que editen la valoración. Christina Bailey, de Lasley Brahaney Architecture + Construction en Pricenton, Nueva Jersey, utiliza esta estrategia: «Cuando nos encontramos con una valoración negativa, nos ponemos en contacto con los propietarios para intentar aclarar el asunto y relajar los ánimos. Una vez resuelto, les pedimos que dejen una valoración nueva o que modifiquen la que ya habían publicado».
4. Evita problemas de cara al futuro
Pedir valoraciones a los clientes de forma proactiva puede evitar que recibas otros comentarios negativos más adelante. Jennifer Coates, la diseñadora a cargo del premiado equipo de arquitectura y diseño JL Coates Design, manda una encuesta a los clientes al finalizar cada etapa del proceso. «Como solemos dividirlo en varias partes, queremos saber qué opinan los propietarios en cada fase del proyecto», explica. Coates valora mucho los comentarios de los clientes y los utiliza para adelantarse a los acontecimientos y atajar de antemano cualquier problema que pueda surgir. Así sabe que siempre estarán satisfechos y la reputación de la empresa seguirá intacta.
Taghi Shaw, contratista y diseñador de Waze Development en Cambridge, Massachusetts, sabe lo importante que es hacerse un buen nombre en una industria como esta. «Tu reputación lo es todo», afirma. Su truco para controlar las expectativas de los clientes es enviarles fotos del proceso de construcción para que vayan viendo los avances. «Suelo mandarles mensajes por el móvil con novedades sobre la marcha y les voy preguntando si están satisfechos con los resultados o hay algo que quieran cambiar. Creo que ese nivel de comunicación es muy importante para evitar que, una vez entregado el proyecto, los clientes vean el acabado final y nos digan que no es lo que esperaban». Esta estrategia ayuda mucho a Shaw a dar una buena imagen tanto a sus clientes actuales como a los que puedan venir en el futuro.
Ginger Curtis, diseñadora de Urbanology Designs en North Richland Hills, Texas, nos resume con sus palabras cuál es la forma ideal de afrontar las valoraciones negativas: «En estos casos, es importante que los clientes se sientan validados. Ponte en contacto con ellos y déjales claro lo mucho que te importa que queden satisfechos, que se sientan comprendidos y que podáis encontrar una solución que sea justa para todos», recomienda. «No lo olvides: lo importante no es tener la razón, sino conseguir el mejor resultado para las dos partes. Eso pasa por dejar el orgullo a un lado y atajar cualquier problema o comentario negativo que puedan dejar los clientes para que queden satisfechos con tus servicios y lo acaben borrando».
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¿Has recibido una valoración negativa? Descubre cómo aprovecharla en tu favor. (Parte 1)
