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Cómo lidiar con clientes que no responden

Muchas veces, los profesionales de nuestra comunidad nos explican que la falta de respuesta por parte de sus clientes potenciales les crea confusión y, en ocasiones, resulta frustrante. Por eso, hemos decidido recopilar los motivos más habituales que pueden llevar a los propietarios de viviendas a no responder a los profesionales del sector, así como algunos consejos para ayudarte a gestionar mejor tu tiempo y tus prioridades a la hora de captar nuevos clientes

Houzz Pro

FEBRUARY 28, 2021

La comunicación con los propietarios de viviendas no siempre es fácil. Por un lado, puede ocurrir que una persona interesada en tus servicios haya llamado a tu empresa, haya dejado un mensaje, haya enviado un correo electrónico o rellenado el formulario de contacto de tu web, pero que al intentar ponerte en contacto con ella, no responda.

Por otro lado, puede darse la situación de que un propietario con el que ya te has reunido para hablar sobre un posible proyecto, de repente, desaparezca. Es natural preguntarse qué ha sido de él, sobre todo si has invertido tiempo en abordar su consulta, en proporcionarle una estimación de la duración y los costes del proyecto y en barajar distintas soluciones para este nuevo encargo.

¿Por qué motivos no responden algunos clientes?

  1. Por una saturación de la bandeja de entrada
    Diversos estudios muestran que dedicamos una media del 28 % de nuestro tiempo a responder a los correos electrónicos que recibimos cada día, lo cual se suma a las horas de trabajo. Por otra parte, revela que mucha gente elimina aproximadamente la mitad de los correos electrónicos que recibe a diario. De media, una persona recibe 147 correos electrónicos al día, lo que significa que, probablemente, borrará 71. ¿Por qué ocurre esto? Según el mismo estudio, la explicación la encontramos en que escribir un correo electrónico requiere 72 segundos y borrarlo, 3. Así pues, la razón por la que tu contacto no responde a tus correos electrónicos puede ser tan simple como que le falta tiempo o que le da pereza priorizar esa tarea.
    «Nuestro equipo de atención al cliente se pone en contacto con nuestros clientes del modo que ellos prefieran. Si una persona nos envía un correo electrónico, le respondemos al mensaje por la misma vía, ya se trate de un cliente actual o de un nuevo contacto. Cada individuo prefiere un canal de comunicación distinto y nosotros tenemos que ser flexibles». Philip Oloo, de Spacialists

  2. Por no poder atender las llamadas
    En lugar de enviar correos electrónicos, algunos profesionales prefieren hablar por teléfono, pero debemos tener en cuenta que depender de las llamadas telefónicas también puede plantear obstáculos. Hubspot asegura que el 97 % de las llamadas acaban en el buzón de voz. Suponiendo, además, que tus clientes potenciales están trabajando durante tu horario de atención, es muy probable que no puedan atender tu llamada. De todas formas, esto no significa que a todos les sea imposible cogerte el teléfono; también podría haber otros motivos personales detrás.

  3. Por no cerrarse ninguna puerta
    En un artículo de FastCompany, la doctora experta en estrategia de organización, Billie Blair, comenta: «Todo el mundo está saturado de mensajes hoy en día y el camino más fácil es ignorar lo que no nos interesa».
    A veces, esto se debe a que es más fácil ignorar un mensaje que responderlo. Otras, simplemente puede ser que la persona no esté preparada para tomar una decisión y no quiera cerrarse ninguna puerta. En este último caso, la persona probablemente quiera tirar adelante con el proyecto, pero estará valorando si está preparada para empezar, invertir el dinero necesario en la reforma y lidiar con los inconvenientes que puedan acarrear la obras. Por tanto, deberá sopesar las ventajas y desventajas y tomar una decisión, y mientras tanto no quiere comprometerse.

ESTRATEGIAS DE VENTA EFECTIVAS

Actúa de inmediato

Cuando empieces a captar nuevos clientes potenciales, define unas pautas que te permitan actuar de forma inmediata. Por ejemplo: encárgale a alguien que atienda el teléfono y gestione las nuevas consultas que lleguen. Si trabajas por cuenta propia, tal vez recibas estas consultas directamente en tu bandeja de correo o tu teléfono móvil y deberás ser tú la persona encargada de responderlas con prontitud.

Varios estudios reflejan que las probabilidades de conseguir hablar con un contacto para valorar el encargo se reducen hasta en más de 6 veces si durante la primera hora si no se atiende la llamada. Todavía más interesante son los datos que proporciona el informe de la revista Harvard Business Review, que revela que tan solo el 37 % de las empresas responde a un contacto en menos de una hora. Si llamas a la persona de inmediato, no solo es más probable que llegue a convertirse en cliente, sino que, además, te posicionará mejor ante la competencia.

Ahora bien, como comentábamos, no hay ninguna garantía de que ese contacto esté disponible pese a devolver la llamada enseguida. Por lo tanto, si dispones de su dirección de correo electrónico, envíale también un mensaje. Puedes hacerlo a través de la sección de Gestión de solicitudes de Houzz Pro, que te ayudará a hacer un seguimiento de las fases en las que se encuentra cada uno de tus clientes potenciales. Es posible que la gente reciba muchos correos electrónicos, pero ten en cuenta que, si alguien te deja su email, puede ser porque prefiera un mensaje a hablar por teléfono.

«En una de las ocasiones que sonó el teléfono en el estudio estaba a punto de terminar un presupuesto, así que dejé que saltara el buzón de voz. La persona dejó un mensaje y le devolví la llamada en menos de una hora. Me agradeció que le respondiera, pero había decidido contratar a otra persona que le había cogido el teléfono esa mañana». Kalli Georgiakakis, de Kalli George Interiors

«A día de hoy, a los clientes se los suelen llevar los que responden más rápido. Trato de contestar las consultas de nuevos clientes al momento porque es algo que deja muy buena impresión». Joseph Corlett, contratista

Quien la sigue, la consigue

Velocify, una empresa de soluciones de automatización para ventas, llevó a cabo un estudio con 3,5 millones de clientes potenciales y descubrió que el 93 % de los que se habían convertido en clientes habían establecido contacto con la empresa contratada tras de seis intentos de llamada por parte esta. Se logró contactar a más de la mitad de estos contactos después del primer intento de llamada, pero el 50 % de los clientes potenciales que participaron en el estudio nunca recibieron una segunda llamada.

Cada empresa sigue unos ritmos y unos procedimientos distintos a la hora de ponerse en contacto con sus clientes potenciales: algunas hacen varias llamadas el primer día tras recibir la solicitud de contacto, mientras que otras prefieren hacer un seguimiento durante unas cuantas semanas. Sea cual sea el sistema de cadencia que aplica tu empresa, ponerte en contacto de inmediato con la persona que te ha enviado una solicitud o una consulta podría ser el factor decisivo para conseguir el proyecto. No obstante, si te rindes al primer o al segundo intento, es muy probable que estés perdiendo oportunidades de negocio.

Estrategias por correo electrónico

Combina las llamadas telefónicas con los mensajes de correo electrónico. Si en la consulta o solicitud inicial obtienes la dirección electrónica de la persona interesada en tus servicios, puedes aprovechar para enviarle un correo como parte de tu estrategia. Este canal puede ser una herramienta de ventas muy eficaz, ya que te permite incluir enlaces a materiales externos que aportarán más información al cliente sobre su proyecto y te sumarán credibilidad. A continuación, encontrarás una serie de contenidos que te recomendamos añadir a tus primeros mensajes de correo electrónico para personalizarlos y que contengan información más relevante:

  • Un enlace a tu perfil de Houzz en el que se puedan ver tus valoraciones.
  • Ejemplos de proyectos anteriores que hayas terminado y sean similares al del cliente potencial.
  • Estudios de investigación que corroboren los costes estimados del proyecto.
  • Noticias del sector o artículos que sean relevantes para ese proyecto.

«Dado que la mayoría de las consultas nos llegan por correo electrónico, me resulta muy fácil responder en un plazo de 24 horas y definir los siguientes pasos. Suelo programar las llamadas telefónicas tanto con los contactos nuevos como con mis clientes, porque todos andamos muy ocupados y quiero asegurarme de que sea un buen momento para que ambas partes podamos centrarnos en los temas por tratar». Marie Lail Blackbokaurn, de MLB Design Group

ESTRATEGIAS DE SEGUIMIENTO

Deja claros los siguientes pasos

Antes de seguir, recapitulemos: has actuado de forma inmediata, te has puesto en contacto con tu cliente potencial y le has enviado una propuesta adaptada a sus necesidades. Si la persona todavía no está preparada para tomar una decisión, ¿cómo puedes mostrar tu compromiso durante ese periodo de incertidumbre?

Varios estudios reflejan que casi el 80 % de los nuevos contactos requieren al menos cinco acciones de seguimiento tras la reunión inicial. Sin embargo, casi el 44 % de los equipos de ventas se dan por vencidos después del primer mensaje o llamada de seguimiento, o bien directamente se olvidan de hacerlo. Los expertos en ventas y gestión de contactos destacan la importancia de establecer una estrategia para hacer un seguimiento de los clientes potenciales.

Muchos profesionales del sector recomiendan empezar por comunicar de forma clara cuáles serán los siguientes pasos en el proceso de toma de decisiones. Indica a tu cliente en qué vas a trabajar en la próxima etapa (por ejemplo, en un presupuesto o propuesta) y cuándo vas a enviárselo, y asegúrate de solicitar todo lo que tú necesites para poner en marcha el proyecto (como un depósito o pago inicial, o un contrato firmado).

La herramienta de gestión de Houzz Pro te permite crear y enviar presupuestos o propuestas digitales de forma rápida e intuitiva. La plataforma incorpora una función de creación de presupuestos muy sencilla para que puedas entregar tu propuesta al cliente lo antes posible y demostrar, así, tu eficacia y tu compromiso con el proyecto.

«Hoy en día es necesario venderse muy bien y hacer un seguimiento por teléfono con tus contactos para conseguir que se conviertan en clientes. Una de las técnicas que he comprobado que funciona mejor es dejar claro en cada conversación cuáles serán los siguientes pasos. Primero, solicito concertar una reunión en persona para revisar el contrato. Si no están disponibles, les confirmo que me pondré en contacto con ellos a lo largo de la siguiente semana para ver si tienen alguna pregunta». Amy Pelletier, de Amy Peltier Interior Design & Home

Recomendaciones para los mensajes de buzón de voz y de correo electrónico

Los especialistas en estrategias de ventas nos ofrecen algunos consejos para dejar unos mensajes de voz que capten la atención del cliente potencial y aumenten su nivel de compromiso:

Los mensajes deben durar entre 20 y 30 segundos.

  • Debes empezar por la información que más relevante para los propietarios de la vivienda
  • Plantea una pregunta para fomentar que haya una respuesta
  • Termina el mensaje con algo que les incite a ponerse en contacto contigo y no olvides dejarles tu número de teléfono
  • Hazles saber si les enviarás también un correo electrónico (si tienes su dirección)

Boomerang, el software de programación de correos electrónicos, dirigió un análisis de 40 millones de mensajes de correo y midió el grado de respuesta en función de los distintos aspectos que los caracterizaban. Con estos datos, pudo elaborar las siguientes recomendaciones:

  • Escribe mensajes de correo electrónico de entre 50 y 125 palabras
  • El texto del asunto debe ser muy breve, idealmente tendrá 3 o 4 palabras
  • Incluye de 1 a 3 preguntas en el correo

Sistema de cadencia para los correos electrónicos de seguimiento

Los expertos en estrategias de ventas recomiendan hacer un seguimiento de la propuesta al menos tres veces, en intervalos de entre 7 y 10 días laborables, siempre en función de la magnitud del proyecto y del nivel de compromiso que queramos mostrar. Por ejemplo:

Primer correo electrónico: envíales un mensaje de agradecimiento y añade algunas notas en torno a la conversación que tuvisteis sobre el proyecto. Si todavía no les has enviado un presupuesto, hazles saber cuándo lo recibirán.

Segundo correo electrónico: haz el seguimiento de uno de los próximos pasos que requieran una acción, como firmar un contrato o programar la siguiente reunión o llamada. Incluye también algo que sea relevante y tenga valor para los propietarios de la vivienda.

Tercer correo electrónico: plantea una pregunta para generar una reacción más urgente y, de nuevo, comparte algo con tus propietarios que pueda resultarles interesante o útil.

Tu correo electrónico debería seguir una estructura parecida a la de este mensaje:

ASUNTO: Lavavajillas gratuito con la cocina

Hola, María:

Me comentaste que te gustaría incorporar una cocina de gas en tu reforma. He visto que la marca [MARCA] actualmente ofrece una promoción en la que te regalan un lavavajillas por la compra de una cocina como la que estuvimos mirando, lo cual ayudaría a reducir bastante los costes.

¿Sigue en pie el proyecto de renovación de tu cocina? ¿Tienes alguna pregunta sobre la propuesta que te enviamos?

Me pondré en contacto contigo en unos días, pero puedes llamarme por teléfono al 01234 567 890 o enviarme un correo electrónico cuando quieras.

Han bastado 100 palabras y un asunto bien conciso para escribir un correo electrónico que sigue todas las pautas recomendadas anteriormente. Si te fijas, evita los típicos saludos despersonalizados que se ven en algunos correos automáticos, empieza mencionando algo relevante para la propietaria, demuestra que el profesional entendió tanto sus preocupaciones como lo que busca para su proyecto y, finalmente, añade un par de preguntas para que la persona se anime a responder.

Cultiva la relación con tus clientes potenciales

Cuidar la relación con los posibles clientes es una práctica muy habitual tanto en las pequeñas empresas como en los gigantes del sector. El objetivo es recordarles la existencia de tu empresa, recalcar los servicios y la experiencia que ofreces, fomentar el reconocimiento de tu marca y su misión y aportar valor de manera que no parezcan simples argumentos para vender. De hecho, hay estudios que demuestran que el 74 % de las empresas con mejor rendimiento emplean una estrategia enfocada en cultivar la relación con sus clientes potenciales.

Varias encuestas revelan que, de media, las empresas se ponen en contacto con sus clientes potenciales unas 10 veces desde el momento en que consideran aceptar su encargo hasta que se pone en marcha el proyecto. Según los resultados del Estudio Houzz y el Hogar, los propietarios de viviendas dedican de cuatro a ocho meses a planificar sus proyectos. Si un cliente potencial aún no ha tomado una decisión, te recomendamos que pongas en marcha una estrategia que haga que no se olvide de que existes y que te ayude también a ganarte su confianza.

Para alimentar tu estrategia, puedes emplear métodos como estos:

  • Añadir nuevos contactos a tu lista de correo para hacerles llegar boletines informativos y promociones
  • Enviarles correos electrónicos periódicamente con información sobre tus proyectos más recientes, con las últimas tendencias en el sector o con cualquier información que pueda ser de utilidad para los propietarios de viviendas
  • Invitar a tus contactos a eventos o encuentros a los que asistas, o a los que consideres que puedan interesarles

    «Las comunicaciones por correo electrónico ya no van por libre: deben combinarse con el uso de las redes sociales para sacarle el máximo partido. En mi empresa, acabo de empezar a enviar un boletín semanal muy sencillo titulado “Inspiración en imágenes” en lugar de redactar una newsletter más larga».
    Diane Squire, de DJSquire Designs

CRECIMIENTO Y GESTIÓN DEL NEGOCIO

Cuando alguien se pone en contacto contigo y no tiene claro si llevar adelante el proyecto o no, es normal que pueda resultarte desalentador. Para reducir el estrés que esto provoca, céntrate en hacer que llegue un buen caudal de clientes potenciales y utiliza las herramientas de ventas necesarias para cerrar las propuestas que tienes pendientes.

Para recibir más solicitudes de propietarios de viviendas que buscan profesionales de calidad en internet para sus reformas, regístrate en nuestra plataforma integral de gestión y crecimiento empresarial: Houzz Pro. Tendrás acceso a un sistema de gestión de clientes (CRM) que te permitirá hacer un seguimiento de todos tus contactos y aplicar tus estrategias de ventas, además de conferirte más visibilidad y conseguir más consultas comerciales de los usuarios de Houzz.

«Houzz ha impulsado nuestra imagen en la esfera digital de una forma que no había logrado ninguna otra estrategia de marketing: el 90 % de nuestros clientes aseguran habernos encontrado a través de la plataforma. Creo que, sin duda, Houzz está cambiando las reglas del juego en nuestro sector». Infinite Home, de Design-Build Firms

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