Cómo gestionar la comunicación con los clientes en la era digital
Los tiempos cambian y también lo hacen los comportamientos y las expectativas de los consumidores. Con el auge de las herramientas de comunicación instantánea y la ubicuidad de internet, nos resulta cada vez más fácil estar constantemente en contacto a través de los distintos canales. Asimismo, cada vez más consumidores esperan que las marcas y empresas en las que confían estén disponibles a cualquier hora del día.
Aunque a las grandes empresas les resulte más fácil satisfacer las necesidades y preferencias de los consumidores en cuanto a horarios y canales de comunicación, para los pequeños negocios puede suponer un esfuerzo tremendo. Por tanto, ¿cómo se puede estar a la altura de las expectativas de un cliente que está siempre conectado, que envía mensajes de texto y correos electrónicos o que puede llamarte a cualquier hora? ¿Qué límites debemos establecer?
En este artículo, compartiremos algunos consejos de otros profesionales del sector de la reforma y el diseño de viviendas que forman parte de la comunidad de Houzz y que nos han explicado cómo se enfrentan a estas situaciones y las estrategias que utilizan para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Adopta una actitud proactiva
Comprende las necesidades del cliente
En primer lugar, nos gustaría abordar un factor crucial en las relaciones entre el cliente y el profesional del sector de la renovación de viviendas. Algunos profesionales están completamente de acuerdo en que, si una persona no respeta su horario de trabajo, probablemente sea difícil trabajar con ella. Pese a que esa primera impresión puede demostrar ser completamente acertada, debemos tener en cuenta que adoptar esta actitud puede hacer que pierdas la oportunidad de trabajar con clientes que sí merezcan la pena.
Cuando trabajes con un cliente que se pone en contacto contigo fuera de tu horario comercial, ten en presente que puede deberse a que sus horarios no le permitan hacerlo en otro momento. Es posible que no trabajen delante de un ordenador o que no puedan acceder al teléfono durante su jornada, que estén constantemente de aquí para allá o incluso que viajen mucho al extranjero. Sea cual sea el motivo, siempre hay excepciones
«Prestamos servicios a particulares, de empresa a consumidor y no de empresa a empresa. El proyecto forma parte de la vida personal de nuestro cliente y querrá evitar que este cause demasiadas distracciones en su vida laboral. Por tanto, no tengo ningún inconveniente con que mis clientes me envíen correos electrónicos, mensajes de texto o dejen correos de voz fuera de mis horas de trabajo. De hecho, no me importan reunirme o hablar con ellos fuera de ese horario. Lo que no hay que olvidar es que no es lo mismo que tus clientes te envíen mensajes a deshora porque es el único momento viable para ellos, que que pretendan que estés disponible a todas horas». ―Joe Williams, de Williams Partnership: Architecture
«Si ofreces proyectos a medida y de primera calidad, lo más probable es que trabajes para personas con éxito y dinero que estarán bastante ocupadas, y este encargo puede que no sea su máxima prioridad». ―Michael Gambino, de Gambino Landscape Lighting
Las conversaciones de trabajo, en horas de trabajo
Separar tus herramientas de comunicación para tu vida laboral y personal es una forma muy sana de permitirte el espacio que necesitas en caso de tener este tipo de clientes. Lo que suele ocurrir es que muchas pequeñas empresas intentan reducir los costes generales tanto como pueden, así que optan por comunicarse con sus clientes desde su teléfono u ordenador particular e incluso desde su casa. Por desgracia, esta carencia de límites hace que sea muy difícil separar la vida personal de la profesional.
Un estudio de The Ladders analizaba las costumbres de un grupo de propietarios de pequeñas empresas y demostró que una de las razones por las que el equilibrio entre nuestro trabajo y nuestra vida personal se ve afectado es el hecho de tener acceso a temas laborales fuera de nuestro horario habitual de trabajo. Así, la solución puede pasar por reducir esa disponibilidad y poner límites a ese acceso. Si puedes permitirte el gasto que comporta, invierte en otra línea de teléfono que uses exclusivamente para tu negocio. Te permitirá desconectar y dejar que los mensajes vayan al buzón de voz y, además, podrás usar tu teléfono personal para todo lo demás sin correr el riesgo de que algún asunto laboral te distraiga.
«Poner límites siempre ha sido una tarea compleja. El mejor consejo que puedo dar es que apagues el teléfono de empresa cuando no estés trabajando y que tengas uno para tu vida personal, para la familia y las amistades. En el momento en que envíes un mensaje a un cliente fuera de tu horario laboral, debes ser consciente de que estarás traspasando ese límite. Guarda ese mensaje o correo electrónico en borradores y no lo envíes hasta que abras la persiana. No hay vuelta atrás si caes en esa trampa, ya que estarás transmitiendo a tus clientes que pueden escribirte a cualquier hora, que vas a responder». ―Jan Moyer, diseñador de interiores
Establece un horario de trabajo
A menudo, para evitar saturarnos fuera de nuestra jornada tan solo tenemos que recordar a nuestros clientes nuestro horario. Es una forma educada de informarles sobre cuándo pueden esperar que contestes a sus llamadas o mensajes y resulta especialmente útil si trabajas con clientes que se encuentran en zonas horarias distintas.
Del mismo modo, no olvides preguntar a tus clientes cuándo están disponibles para ver si vuestros horarios coinciden. Tal vez descubras que vuestras jornadas son las mismas, que tienen un compromiso recurrente que implica que no estarán disponibles a una hora o un día determinados, o que su horario les permite cierta flexibilidad para hablar contigo. Esto también influirá a la hora de establecer expectativas: puedes hacerles saber, por ejemplo, que revisen lo que les envías cuando tengan tiempo, pero que tú responderás a sus dudas o comentarios al siguiente día laborable.
«A veces sí que consulto mi teléfono de empresa fuera de mi jornada habitual si espero una llamada o un mensaje de texto de un cliente de otra zona horaria, ya que considero que es justo adaptarme un poco a sus horarios de trabajo si él va a hacer lo mismo. También hago constar claramente mi ciudad y zona horaria en mi firma de correo electrónico». ―Eric Pedersen, de EP Visualz - 3D Rendering for Homes & Landscapes
Del mismo modo, no olvides preguntar a tus clientes cuándo están disponibles para ver si vuestros horarios coinciden. Tal vez descubras que vuestras jornadas son las mismas, que tienen un compromiso recurrente que implica que no estarán disponibles a una hora o un día determinados, o que su horario les permite cierta flexibilidad para hablar contigo. Esto también influirá a la hora de establecer expectativas: puedes hacerles saber, por ejemplo, que revisen lo que les envías cuando tengan tiempo, pero que tú responderás a sus dudas o comentarios al siguiente día laborable.
«A veces sí que consulto mi teléfono de empresa fuera de mi jornada habitual si espero una llamada o un mensaje de texto de un cliente de otra zona horaria, ya que considero que es justo adaptarme un poco a sus horarios de trabajo si él va a hacer lo mismo. También hago constar claramente mi ciudad y zona horaria en mi firma de correo electrónico». ―Eric Pedersen, de EP Visualz - 3D Rendering for Homes & Landscapes
Define lo que es apropiado y lo que no
Los clientes, especialmente los que no se han embarcado nunca en un proyecto de este tipo, puede que no sean conscientes de que no es apropiado llamarte fuera de horario, por ejemplo. Algunos problemas y contratiempos que surgen en los proyectos de reforma con cierta frecuencia y que un equipo experimentado resolverá al día siguiente pueden parecer muy urgentes e incluso críticos para algunas personas.Hazles saber cuándo está justificado que tengáis una conversación fuera de tu horario laboral y qué cuestiones son menos críticas y pueden esperar al día siguiente. También puedes sugerir el método de comunicación más adecuado para este tipo de situaciones.
«Hacer un seguimiento de todos los mensajes y comunicaciones con el cliente puede acabar siendo muy complicado. Por eso, he empezado a pedir a mis clientes que me envíen todas sus dudas y sus solicitudes en un mismo hilo de correo electrónico para tener la información más organizada. De este modo, además, evito que me llamen o me envíen mensajes de texto a deshoras y, desde mi punto de vista, hace que la comunicación sea más profesional.» —Sylvia Mager, de Stylehaven
«Es importante establecer unos límites claros con los clientes. Yo les explico que, a menos que sea una emergencia (y entonces defino qué se consideraría como tal), no responderé a los mensajes que me envíen fuera de mi horario de trabajo». —Sina Sadeddin, de Sina Sadeddin Architectural Designnd keeps things more businesslike in my view.” Sylvia Mager, Stylehaven
Satisfaz las necesidades del cliente
Automatiza la comunicación
Si aprovechas la tecnología para satisfacer las necesidades comunicativas de tus clientes, podrás mejorar la calidad del servicio ofreces, a la vez que ganas tiempo para dedicarlo a otras tareas. Al automatizar la comunicación, gozarás de la tranquilidad de saber que los correos electrónicos de tus clientes siempre quedan atendidos y lo más probable es que este tipo de herramientas ya estén incluidas en el servicio de correo electrónico que utilizas.
Responder a los correos electrónicos con un acuse de recibo automatizado, por ejemplo, es cada vez más frecuente. Un estudio de MarketingSherpa que se llevó a cabo entre más de 1000 profesionales descubrió que el 50 % envía un mensaje correo electrónico automático para dar la bienvenida. Configura tu correo electrónico para que envíe una respuesta automática al cliente confirmándole que revisarás su mensaje al día siguiente. Puedes hacer que el mensaje sea más atractivo incluyendo algún enlace a artículos interesantes que les permitan seguir investigando sobre tus servicios o productos. De este modo, el cliente siente que recibe una respuesta con más valor.
Si prefieres responder con un mensaje personalizado, pero no es el momento ideal para hacerlo, puedes programarlo. De este modo, podrás escribir el mensaje cuando mejor te venga y enviarlo a la ahora que sea pertinente para evitar así que tus clientes esperen respuestas instantáneas por tu parte.
«Muchas veces llego el lunes por la mañana y hay tal cantidad de trabajo que me olvido de responder a un correo electrónico que recibí en fin de semana. Cuando me doy cuenta, es miércoles y probablemente ya llego tarde: he perdido un posible cliente. Así que ahora, lo que hago es escribir una respuesta al momento y programarlo con Boomerang para que se envíe el lunes por la mañana. Lo hago y me olvido. Poner límites es algo muy positivo». —Dave Marciniak, de Revolutionary Gardens
Ofrece un servicio de asistente virtual
Otra opción para automatizar la comunicación es incorporar un sistema de chat o un asistente virtual que se encargue de gestionar los mensajes de los clientes fuera del horario comercial. De este modo, ellos tendrán la oportunidad de hablar con alguien en ese momento y tus ayudantes probablemente podrán solucionar algunos de los problemas que planteen.
De todas formas, la verdadera ventaja es que un servicio de chat ofrece un trato mucho más cercano a los clientes, que ha quedado demostrado que prefieren hablar con alguien en directo a escuchar un mensaje grabado en el que se les pide que dejen un mensaje de voz y esperen a que se les devuelva la llamada. Como es obvio, la persona no espera hablar con el propietario de la empresa, la arquitecta o el diseñador cuando llaman para mostrar su interés por tus servicios: simplemente quieren que alguien les atienda en nombre de tu empresa. Así, un asistente virtual podría ser la primera toma de contacto con esos posibles clientes.
En función del tipo de servicio que quieras ofrecer, el coste de un asistente virtual puede variar. Sin embargo, vale la pena valorar esta inversión ya que la cantidad de tiempo que ganas para desconectar del trabajo con la tranquilidad de que alguien está atendiendo las llamadas entrantes, a menudo no tiene precio. Además, es muy probable que recuperes la inversión de este servicio rápidamente, ya que te permite conseguir más clientes.
Cobra un importe adicional
Si no te importa atender llamadas y mensajes fuera del horario de oficina habitual, siempre puedes cobrar una tarifa más cara durante ese tiempo. Es una buena forma de reducir costes y obtener más ingresos. Cobrar una tarifa adicional por este servicio hace que los clientes intenten ponerse en contacto contigo durante tu jornada laboral para evitar ese sobrecoste y, para los que eso no sea posible o no sea un problema, seguirás siendo lo suficientemente flexible como para satisfacer sus necesidades.
«En los últimos dos años, he notado cómo mis clientes esperaban encontrarme operativa a última hora de la tarde y durante el fin de semana. Como valoro muchísimo mi tiempo en familia, quise esforzarme en encontrar una forma de gestionar esas expectativas. Cualquiera que trabaje en el sector de los servicios estará de acuerdo conmigo en que decir que no es muy difícil, así que encontré la manera de decir que sí: ahora ofrezco una tarifa nocturna y de fin de semana que prácticamente duplican mi tarifa habitual. De este modo, he conseguido dos cosas: que mucha menos gente contacte conmigo durante esas horas y que, cuando lo hagan, el tiempo que voy a robarle a mi familia va verse bien recompensado» ―Heather Cleveland, de Heather Cleveland Design.
Refuerza tus límites
Este consejo puede parecer que va en contra de la naturaleza de cualquier pequeña empresa que prefiera controlar todos los aspectos de su negocio, pero queremos que recuerdes algo: si no quieres trabajar fuera de tu horario, no tienes por qué hacerlo.Establece los límites al principio del proyecto: define tu horario de trabajo, los canales de comunicación apropiados e informa a tus clientes de cuándo sueles estar disponible por si quieren contactar contigo. Si dejas claros estos aspectos y cumples con tu palabra, es mucho menos probable que tus clientes se sientan desatendidos o molestos cuando no reciban una respuesta por tu parte a determinadas horas.
Espera a responder la llamada, mensaje de texto o correo electrónico que has recibido hasta el siguiente día laborable. Es muy probable que al cliente no le importe y, si así fuera, supondría una buena oportunidad para reforzar tus límites recordándole que durante esas horas no estás disponible. Aunque seas un proveedor de servicios, tú pones tus límites.
«En un par ocasiones, recibía mensajes de texto del cliente sin parar durante todo el fin de semana. Si no se trata de una emergencia, que normalmente nunca lo es, no suelo responder hasta el lunes por la mañana. Y estas personas podían estar enviando mensajes de texto todo el día. Si el mensaje viniera de alguien que hace una pregunta y ya está, respondería; pero si lo hiciera con este tipo de clientes, no tendría fin de semana». Janeane Severyns, de Kane Home Cabinetry and Design
«Al principio del proyecto, siempre les informo sobre mi horario: "Puedo programar una reunión de tal hora a tal otra". Lo reitero durante la primera entrevista y digo: "No dudéis en enviarme un correo electrónico en cualquier momento, pero tened en cuenta que responderé durante el horario de trabajo". En general, la mayoría de mis clientes lo comprenden perfectamente y lo respetan». —Tali Hardonag, arquitecta
Conclusiones
Es fácil que nos sintamos halagados cuando se ponen en contacto con nosotros, aunque sea fuera de nuestro horario laboral, porque quieren presentarnos su proyecto. No obstante, recuerda que, para las pequeñas empresas, estar disponible las 24 horas del día puede resultar agotador. Esperamos que las estrategias que hemos compartido en este artículo te ayuden a establecer los límites adecuados para comunicarte con tus clientes.
Si quieres recibir más proyectos y gestionarlos de forma eficiente, Houzz Pro puede serte de gran ayuda. Gracias a nuestras herramientas de gestión de proyectos, como el panel de control del cliente, podrás ofrecer a los propietarios de viviendas una visión completa de su proyecto, con la transparencia y la colaboración que buscan. Además, podemos ayudarte a gestionar mejor tu presencia digital con una página web personalizada y a conseguir más clientes fomentando la visibilidad de tu perfil de Houzz.Para recibir más información, ponte en contacto con el equipo de ventas.
«Houzz ha resultado ser una herramienta excelente que me ha permitido ganar visibilidad, promocionar mi negocio y ponerme en contacto con clientes de la zona. He amortizado la cuota mensual con creces y, además, los perfiles están diseñados de modo que puedo mostrar mi trabajo a todo el mundo en internet. Por si fuera poco, el equipo de Houzz ha puesto a mi disposición un ejecutivo de cuentas que me ha ayudado a impulsar mi negocio. La verdad es que no podría estar más contenta». —Claire Zee, diseñadora de interiores
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