Probablemente no esté siendo fácil satisfacer las necesidades de tus clientes en estos momentos tan impredecibles. Y quizá te preguntes: ¿cómo puedo evitar defraudarlos a pesar de la estrepitosa subida de los costes, los incontrolables retrasos en las entregas y la situación general del sector? Hemos preguntado a algunas profesionales del diseño de interiores para que compartan con la comunidad cómo logran cumplir con las expectativas de sus clientes.
1. No disfraces la realidad
«La pandemia puso nuestro sector patas arriba ―explica la diseñadora Liz Goldberg, fundadora de Carolynleona―. Para empezar, ha provocado graves retrasos en las entregas. Hay retrasos de hasta un año». A veces las entregas de productos se retrasan varias veces, lo cual dispara aún más la imprevisibilidad del proyecto.
Los costes también se han disparado. «Muchos proveedores subieron los precios a lo largo de 2021 ―dice Mary Gorman, fundadora de COCO To The Trade―. Luego volvieron a subir y, por ahora, esta tendencia no parece detenerse». Restarle importancia a estos problemas y no ser transparente con nuestros clientes puede traer consecuencias negativas. Es aconsejable hablar con ellos abiertamente sobre el tema y explicarles que los costes y los plazos también pueden cambiar repentinamente, que está fuera de nuestro control. «Hemos enviado un comunicado a nuestros clientes explicando que, debido a la COVID-19, puede haber variaciones en los costes y los plazos de entrega de los que no somos responsables», añade. Por otra parte, Liz Goldberg también exige un depósito del 10 % para tener margen de movimiento y no depender del cliente para cada mínimo cambio en el precio de los productos, lo cual retrasaría más el proyecto. También indica en todas sus facturas que, salvo algunas excepciones, los pedidos no pueden ser devueltos ni anulados.
«Reiteramos constantemente que haremos todo lo posible por cumplir las expectativas, pero señalamos que, dado el momento histórico, puede haber imprevistos de los que no somos responsables», comenta.
2. Monitoriza los cambios de cerca
Debido a la fluctuación de los precios y las entregas, es crucial que estés en contacto de forma constante con tus proveedores. Liz comprueba los precios cuando elabora un presupuesto y los vuelve a comprobar justo antes de presentárselo al cliente. Durante la presentación explica que «actualmente, estos precios pueden variar en cierta medida y las entregas pueden retrasarse bastante». Por eso, intenta hablar a menudo con los proveedores e informar a los clientes inmediatamente si hay algún cambio.
La diseñadora de interiores Karen Wolf afirma que colaborar estrechamente con las empresas proveedoras de servicios y productos es esencial para el éxito de su negocio, y lo fue especialmente durante el periodo de restricciones debido a la pandemia. «Afortunadamente, tenemos una buena relación con nuestros proveedores: confiamos en ellos y sabemos que podemos ponernos en contacto con ellos fácilmente si surge la necesidad», dice. Es mucho más agradable coger el teléfono cuando sientes que no estás molestando a nadie, cuando sabes que formas parte de un equipo que trabaja por un objetivo común.
3. Pon siempre al día a tus clientes y sé amable
Todo proyecto de diseño requiere un cierto nivel de empatía, pero cuando se trata de situaciones como la que estamos viviendo, esto cobra todavía más importancia. Liz Goldberg nos cuenta que pone al día a sus clientes sobre el progreso del proyecto al menos una vez a la semana. «Ahora es aún más necesario mantener una comunicación regular con ellos, aunque solo sea para hacerles saber que estamos haciendo todo lo posible y que nos ponemos en contacto constantemente con los proveedores para controlar las entregas», asegura. Asimismo, añade que debemos tratar de ponernos en la piel del cliente: es una forma muy eficaz de desarrollar una comunicación empática. Utiliza frases como: «Lamentamos informarte de que tu pedido está sufriendo un retraso en el envío. Nos pondremos en contacto en cuanto tengamos novedades».
Algunos diseñadores de interiores utilizan la tecnología para simplificar la comunicación y organizarse mejor. «Usamos las herramientas de Houzz Pro para tenerlo todo en orden, automatizar procesos y mejorar la colaboración con nuestros clientes ―explica la diseñadora de interiores Deana Duffek―. Pasar menos tiempo buscando información en las facturas, en los pedidos y en los correos electrónicos te libera horas para centrarte en los aspectos de tu trabajo que más disfrutas».
4. Busca soluciones creativas
Aunque no puedas hacer nada contra los retrasos y las subidas de precios, sí que tienes la opción de encontrar nuevas soluciones a cada problema que surja, y este puede ser el factor clave que hará que tus clientes acaben satisfechos con la experiencia. «Trabajamos con una empresa local de alquiler de mobiliario y a menudo nos salvan la vida ―asegura Goldberg―. Así, al menos podemos ofrecer a nuestros clientes un sofá alquilado para que la familia no tenga que sentarse en el suelo mientras espera la entrega del nuevo». Karen Wolf, por otro lado, ha optado por el mobiliario hecho a medida por empresas locales en lugar de esperar a que lleguen los envíos desde el extranjero. «Los plazos de entrega son ridículamente largos en estos momentos, por eso hemos decidido reducir las importaciones ―explica―. Casi no hay diferencia de precio entre los recursos procedentes del extranjero y los que se fabrican aquí a medida». En algunos casos puedes pagar un poco más, pero obtienes un producto único y de mejor calidad.
Otra solución creativa, además de respetuosa con el medio ambiente, es comprar piezas vintage o de segunda mano, o reciclar los muebles del cliente. Dependiendo de la pieza y del trabajo que haya que hacer, el ahorro puede ser considerable. Además, el proceso será mucho más predecible y evitará que varias piezas de mobiliario acaben en vertederos. ¡Piénsalo!
5. Haz siempre todo lo que esté en tus manos
Tener una actitud solidaria y amable con tus clientes puede compensar cualquier contratiempo que esté fuera de tu control. Puedes regalarles algún detalle con un toque personal u ofrecerles un servicio relacionado, como el de remodelar su salón según la estación del año. Si cuentas con tu propia línea de productos, ¿qué tal si le regalas una de tus creaciones?
Al fin y al cabo, si procuras que haya comunicación, colaboración y confianza durante todas las fases del proyecto, estas cosas pronto quedan en el olvido. «Creo que por naturaleza la gente es paciente y amable. Así que, si no prometes demasiado, están dispuestos a esperar», apunta Laura Irion, de Laura Design Company.
Independientemente de los contratiempos a los que tengan que enfrentarse tus clientes, esperamos que estos consejos puedan ayudarte a garantizar que salgan contentos por la puerta.
